Le Défenseur des droits publie une nouvelle édition de son enquête sur l’accès aux droits, renouvelant en 2024 la grande étude initiée en 2016.
Le volume 2, paru le 13 octobre 2025, porte spécifiquement sur les relations entre les usagers et les services publics. Il éclaire non seulement les obstacles persistants à l’accès aux droits, mais aussi les fragilités institutionnelles qu’il revient à tous les acteurs — publics, associatifs, privés — de penser collectivement.
C’est un signal fort, et inquiétant : 61 % des personnes interrogées disent avoir rencontré des difficultés dans leurs démarches administratives, contre 39 % en 2016.
L’ampleur du bond interroge : comment, en moins d’une décennie, un pays qui a fait de la “simplification” un mantra a-t-il pu complexifier autant l’accès à ses services ?
Surtout, ces difficultés ne concernent plus seulement les publics précaires. Les cadres, les diplômés, les actifs connectés sont désormais touchés — preuve que la dégradation ne relève pas d’un déficit individuel de compétences, mais d’un affaiblissement collectif du rapport au service public.
Une transformation silencieuse, mais lourde de conséquences : elle mine la cohésion sociale et creuse la défiance. Quand accéder à un droit devient un parcours d’obstacles, c’est le lien de confiance entre citoyens et institutions qui se délite, lentement mais sûrement. Et ce glissement ne se rattrape pas à coups de formulaires refondus ou de “guichets numériques”.
L’un des apports les plus lucides du rapport est de rappeler que le numérique ne résout pas tout. Moins d’une personne sur deux parvient à faire ses démarches en ligne sans aide, et les taux de difficulté sont quasiment identiques chez les jeunes et les seniors.
Autrement dit : le numérique n’a pas aboli les fractures, il les a reconfigurées.
Ceux qui savent cliquer ne savent pas toujours comprendre ; ceux qui maîtrisent les interfaces n’en maîtrisent pas les logiques ; et les agents eux-mêmes se retrouvent souvent en première ligne, sommés d’expliquer ce qu’ils ne peuvent pas modifier.
Dans nos accompagnements des structures France services, cette tension est omniprésente : des agents épuisés à force de “compenser le numérique” par l’écoute, la patience, le bricolage ; des usagers qui préfèrent revenir en personne plutôt que s’égarer sur un site trop abstrait.
Nous travaillons sur ces zones de friction concrètes : clarifier les rôles, rendre visible le contact humain, repenser les espaces d’accueil. Ce n’est pas un supplément d’âme — c’est une condition de survie de la relation publique.
Le rapport du Défenseur des droits parle des usagers, mais il évoque en creux les agents.
Car derrière chaque usager en difficulté, il y a souvent un agent désoutillé, désaligné, parfois épuisé.