Saviez-vous que le moyen le plus simple pour démarrer une démarche d’innovation reste d’interroger vos utilisateurs ? Cette démarche d’empathie, absolument nécessaire dans une approche Design Thinking, passe par une observation du terrain.
L’observation et l’interview terrain sont à la portée d’absolument tout le monde, pour peu qu’on veuille adopter la bonne posture. Pour garantir le succès et la pertinence de cette première phase d’étude, fiez-vous à ces 6 règles de l’observation.
Vous voulez comprendre le point de vue de vos utilisateurs ? Alors fondez-vous dans le décor ! Vous devez être perçu comme un élément de l’environnement. Mimez l’attitude, le comportement des “Autochtones” (par exemple, sur un salon, ayez l’air d’un exposant. Dans la rue, adoptez l’image d’un commerçant)
Mettez de coté vos hypothèses. Vous êtes là pour vous ouvrir à de nouvelles idées. Et explorer (ce mot reviendra souvent quand vous lancerez une démarche Design Thinking 🙂 )
Alors regardez les petits détails, les choses invisibles, les tics corporels, les hésitations, les erreurs, les anecdotes à fortes résonances. Les choses inattendues.
Montrez-vous bienveillant, souriant et heureux d’être là. Etablissez un contact visuel (yeux dans les yeux), même très bref, avant d’adresser la parole. Mettez-vous légèrement de biais, vous laisserez ainsi une “porte de sortie” et montrez que ce n’est pas un piège.
Les pensées authentiques font surface lorsque les personnes ne se sentent ni évaluées, ni jugées. Soyez NEUTRE ! Retenez vos réflexions d’étonnement. Pensez à la posture du psychologue : il est poli, courtois, mais jamais n’émet d’opinion !
N’hésitez pas à aller plus loin quand vous sentez que quelque chose vous intéresse, vous “titille”. Enchainez les “pourquoi ?”.
Pendant l’interview, votre attitude, votre posture va communiquer à votre cible ce que vous attendez d’elle. Tout ce que la personne vous indiquera devrait être visiblement intéressant pour vous. Montrez vous passionné, avide de réponses.